Waarderend Auditen in het Máxima Medisch Centrum

Bij Waarderend Auditen wordt gevraagd naar en geleerd van successituaties. Inzichten kunnen benut worden in het verbeteren van zorgprocessen, waarbij professionals zelf in de lead zijn. De insteek is positiever dan bij een meer traditionele audit, waar de nadruk vooral ligt op het ‘afvinken’ van de mate waarin gestelde normen vanuit bijvoorbeeld een accreditatie op orde zijn. In dit praktijkvoorbeeld leggen we uit wat de Waarderende Traceraudit in het MMC inhoudt.

Professionals
Allereerst wordt aan de professionals zelf gevraagd op welk onderwerp zij geaudit zouden willen worden. Wanneer het onderwerp bepaald is, wordt de audit voorbereid door adviseurs van de afdeling Kwaliteit & Veiligheid en gaan minstens twee auditoren uit de auditorenpool hiermee aan de slag. In de auditorenpool zit een mix van medisch specialisten, verpleegkundigen, staffunctionarissen en adviseurs Kwaliteit & Veiligheid. Zij worden door Peter en collega’s getraind in het Waarderend Auditen.

In de Waarderende traceraudit wordt het spoor van professional én patiënt rondom het gekozen thema letterlijk gevolgd. Zowel professionals als patiënten worden hierbij bevraagd en geobserveerd in de dagelijkse praktijk.

Vragen die m.b.t. het auditthema onder meer aan professionals gesteld worden, zijn als volgt:

• Waar ben je trots op?
• Kun je een moment beschrijven waarop je ontzettend tevreden was over hoe de zorg verliep?
• Wat maakt dat dit zo goed verliep?
• Wat was jouw rol hierin? En die van collega’s?
• Wat zou jouw rol hierin kunnen zijn? En die van collega’s?
• Wanneer ben jij tevreden over het betreffende thema?
• Wat zou je willen veranderen als dat kon?
• Heb je al stappen ondernomen om dit te verbeteren/op te pakken?

Naast het bevragen van professionals, observeren de auditoren hoe de zorg rondom het auditthema er in de praktijk daadwerkelijk uit ziet. Ze lopen mee met een (deel van het) proces en bevragen professionals over wat ze doen, wat hun ervaringen zijn, waar nog verbeterpunten zitten, etc.

Reis van de patiënt
Om ook het perspectief van patiënten in beeld te brengen tijdens de audit, volgen auditoren de ‘reis’ die patiënten afleggen binnen het ziekenhuis, van polibezoek tot diagnostiek, opname en behandeling/operatie.

Auditoren worden opgeleid om bijvoorbeeld plaats te nemen in een wachtkamer en patiënten naar hun ervaringen te vragen. Zij stellen dan vragen als ‘Hoe gaat het hier?’ ‘Wacht u al lang? ‘Weet u ook waarom u moet wachten?’ ‘Zijn er zaken die u heel goed vindt gaan?’ ‘Waar bent u tevreden over?’ Daarnaast worden patiënten bevraagd over wat zij van de auditthema’s vinden. Indien mogelijk en relevant wordt meegelopen met bezoeken die patiënten afleggen op de poli, tijdens een behandeling of diagnostisch onderzoek of bezoeken ze hen tijdens een opname in de kliniek.

Bevindingen
In samenwerking met de afdeling Kwaliteit & Veiligheid, stellen de auditoren na afloop van de waarderende audit een auditrapportage op. Hierin staan alleen de bevindingen, dat wat in de praktijk geconstateerd is. Het gaat hierbij niet om goed of fout.

De rapportage wordt nabesproken met het management en de professionals van de betrokken afdeling. In de bespreking wordt nagegaan of de bevindingen herkenbaar zijn. Er komt een dialoog op gang waarin professionals zelf tot inzichten en mogelijke verbeterpunten komen.

Betrokkenen (o.a. het hoofd van de zorggroep, afdelingshoofd en zorgprofessionals) stellen vervolgens zelf concrete verbetermaatregelen op die zij passend en haalbaar achten. Hierop vindt geen monitoring vanuit Kwaliteit & Veiligheid plaats. Ook wanneer er geen verbeteracties nodig zijn volgens de professionals, is dit oké.

Intrinsieke motivatie
Professionals vinden het leuk en zinvol om op deze manier met auditen – en daarmee met het continu verbeteren van kwaliteit en veiligheid – bezig te zijn. Omdat ze zelf de auditthema’s bepalen, hebben ze het gevoel dat de audits ook echt over hun eigen werk gaan en hier iets aan toevoegen.

De audit zelf leidt door de waarderende aanpak tot andere gesprekken dan de traditionele audits. Het zijn sowieso positievere en daardoor leukere gesprekken, maar de verhalen van patiënten en professionals zorgen er ook voor dat je echt een inkijkje krijgt in hoe het dagelijkse werk er uitziet en wat de ervaringen daar zijn. Je krijgt er meer ‘feeling’ mee dan wanneer je een normenlijstje moet afvinken.

Borging
Professionals kiezen dus zelf de auditthema’s, maar er wordt wel zicht gehouden op het borgen van verplichte thema’s vanuit bijvoorbeeld de externe accreditatie. In de onderwerpkeuze komt vaak al een gedeelte van deze thema’s terug. Waar dit niet zo is, komen de thema’s terug in mini-audits of zelfevaluaties op de afdelingen. Ook dossieronderzoek en flitsaudits behoren tot de mogelijkheden om aanvullend inzicht te krijgen in de status van een onderwerp.

Bovenal beoogt het MMC dat de externe accreditatie naadloos aansluit op het eigen auditsysteem. Het gaat hen daarbij eigenlijk niet om de normen. ‘Die komen vanzelf als we gewoon goede zorg leveren’, zegt Peter. ‘We moeten zelf leren en willen verbeteren. Het gaat er niet om dat de accreditatie-instantie iets wil, maar wat we als zorgverleners zelf willen verbeteren o.b.v. intrinsieke motivatie. Dat maakt het ook leuker. Dan is het geen 'moeten' voldoen aan eisen, maar gaat het vanzelf. Het is een andere denkwijze. Bijvoorbeeld het item valpreventie is binnen het MMC ingebed in een doorlopende toetsingscyclus, opgesteld samen met een geriater en een internist, dat sluit prima aan bij de accreditatienormen, maar komt wel vanuit de professionals zelf.’